Скарга до НБУ на кредит онлайн: як написати, якщо компанія порушила умови

Коротко: скарга до Національного банку не гасить кредит і не витирає рядок у кредитній історії. Вона про інше: компанія, яка видала вам гроші на картку, порушила правила для споживача — не віддала договір, сховала повну вартість, додала платіж поза договором, передала борг кому не можна або тисне через дзвінки. Спершу напишіть самій компанії і збережіть доказ. Якщо відповіді немає або вона відписка, подайте звернення до НБУ: онлайн-форма, лист на nbu@bank.gov.ua або папір на адресу зі сторінки захисту прав споживачів. На звичайне звернення регулятор відповідає протягом 30 днів, без додаткової перевірки — протягом 15, у складному випадку строк можуть дотягнути до 45 і мають про це сказати.

Матеріал інформаційний, звірений 12 жовтня 2026 року. Закон «Про фінансові послуги та фінансові компанії» №1953-IX на картці Верховної Ради має стан «чинний», редакція від 30 липня 2026 року. Штрафи за права споживача — частина 2 статті 28 цього закону. Заходи впливу до фінансової компанії — стаття 48. Строки відповіді взято зі сторінки НБУ «Захист прав споживачів» за той самий день: регулятор відсилає їх до Закону «Про звернення громадян». Перерахунок мінімумів у гривні — пункт 5 підрозділу 1 розділу XX Податкового кодексу (17 гривень, якщо це не кваліфікація адмінпроступку). Це не розрахунок юриста під ваш договір.

Коли скарга до НБУ доречна, а коли ні

Національний банк наглядає за банками і за небанківськими фінансовими установами, які дають кредити людям. Компанія з реклами «гроші на картку за 15 хвилин» у договорі зазвичай названа фінансовою компанією. Слово «МФО» — побутова назва тієї самої установи з ліцензією НБУ на кредитування, а не окремий вид боргу. Якщо її немає в реєстрі НБУ, регулятор не є її начальником: про це окремий блок нижче.

Скарга має сенс, коли порушення можна показати паперами або скрінами. Типові сюжети для позики на картку:

• перед грошима вам не показали суму до повернення, реальну річну ставку, строк і штраф, а в рекламі лишився лише «0%» або «1% на день»;
• після підпису не дали примірник договору і додатків;
• у кабінеті з’явився платіж, якого немає в договорі і який не входив у розрахунок денної ставки;
• ставку підняли в односторонньому порядку або не попередили так, як вимагає закон;
• за прострочення дзвонять уночі, пишуть родичам, погрожують або залучили компанію, якої немає в реєстрі колекторів;
• вимогу за кредитом передали особі, якій закон це забороняє, або ніхто не повідомив, кому тепер платити;
• у бюро кредитних історій лежить борг, якого компанія не мала туди передавати, або не передала погашення в строк.

Окремо від скарги живуть три інші шляхи. Спір «скільки я винен» і «чи законний цей пункт» вирішує суд, не лист до регулятора. Помилковий рядок у бюро виправляють через саме бюро: порядок зібрано в матеріалі як виправити помилковий запис у кредитній історії. Погрози і насильство — привід для поліції. НБУ не замінює ні суд, ні слідчого.

Що сталося	Куди писати спершу	Чого не чекати від НБУ
Немає договору, сховали повну вартість, зайвий платіж	Лист компанії, потім звернення до НБУ з доказами	Що регулятор сам перерахує ваш борг і закриє договір
Дзвінки вночі, родичі, незареєстрований стягувач	Лист компанії і стягувачу, скріни і записи — до НБУ	Що один лист автоматично викреслить компанію з реєстру
Борг передали факторинговій компанії без права видавати кредити	Не платіть «новому» власнику, поки не перевірите право. Скарга до НБУ плюс розрахунок, кому платити насправді	Що НБУ поверне вже сплачені гроші на картку
У кредитній історії чужий або вже закритий кредит	Заява до бюро і до компанії, яка подала дані	Що скарга до НБУ сама зітре рядок. Штраф компанії і виправлення запису — різні процедури
Ви просто не тягнете платіж, умови договору при цьому чисті	Графік, калькулятор переплати, розмова з кредитором про строк	Списання тіла кредиту «бо важко»
Компанії немає в реєстрі, ліцензії не було	Не надсилайте їй фото паспорта і коди з банку. Поліція і заява, якщо вже зняли гроші	Нагляду НБУ над установою, якої він не ліцензував

Спершу лист тій компанії, яка видала кредит

На сторінці захисту прав споживачів НБУ прямо ставить цей крок першим: спробуйте закрити питання з установою. Дзвінок на гарячу лінію зручний, але для скарги далі потрібен слід. Напишіть на адресу електронної пошти з договору або з розділу контактів на її сайті. У темі листа — «скарга щодо договору» і номер договору або дата, коли гроші прийшли на картку.

У тексті вистачить фактів, без образ. Хто ви (прізвище, ім’я, по батькові і телефон, який вказували в заявці). Який договір. Що саме не так: один абзац на одне порушення. Чого ви від неї хочете: примірник договору, перерахунок, зупинку дзвінків третім особам, письмову відповідь. Поставте строк, який самі вважаєте розумним, наприклад 10–15 днів, і напишіть, що без відповіді звернетеся до НБУ. Збережіть відправлене повідомлення, скрін кабінету і квитанцію, якщо лист ішов поштою.

Якщо компанія не бере платіж і ви через це йдете в прострочення, скарга не замінює гроші. Поки кредитор відомий, а рахунок із договору живий, платіть за графіком і тримайте квитанцію. Якщо реквізитів немає або платіж розвертають, окремий шлях — депозит нотаріуса. Його розписано в статті як внести платіж за кредитом, якщо компанія не бере гроші. Не змішуйте ці два листи в одну кашу: скарга про порушення, депозит — про виконання суми.

Як подати звернення до Національного банку

Коли лист компанії проігнорували або відповідь не закриває порушення, йдіть до регулятора. Станом на 12 жовтня 2026 року сторінка «Захист прав споживачів» називає такі канали:

• онлайн-форма на bank.gov.ua, розділ звернень громадян;
• електронна пошта nbu@bank.gov.ua, за формою, яку НБУ просить використати;
• паперовий лист із документами на адресу 01601, місто Київ, вулиця Інститутська, 9;
• контакт-центр 0 800 505 240. Якщо питання потребує розбору, а не короткої довідки, оператор реєструє звернення і уточнює прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання, пошту і суть.

Після онлайн-форми НБУ пише, що на телефон прийде SMS із номером звернення. Збережіть його. Без номера важче запитати, на якій стадії лист.

У зверненні мають бути прізвище, ім’я та по батькові, місце проживання, електронна пошта і суть скарги. Цього мінімуму мало для рішення по кредиту. Додайте назву компанії так, як у договорі, код ЄДРПОУ, якщо він є на печаті або в паспорті споживчого кредиту, номер і дату договору, суму, яка прийшла на картку, і що саме має перевірити регулятор. Опишіть, що ви вже писали компанії, коли і що відповіли. Якщо відповіді не було — так і напишіть і прикладіть доказ відправлення.

Анонімне звернення без імені і місця проживання НБУ не розглядає. Повторний лист з того самого питання, якщо перше вже вирішене, теж не розглядають. Якщо фактів не вистачає, звернення повертають і просять уточнити, а не «відхиляють назавжди». Питання поза компетенцією регулятор пересилає іншому органу і повідомляє вас.

Особистий прийом у громадській приймальні — за записом, не пізніше ніж за п’ять робочих днів. Запис через той самий 0 800 505 240 або онлайн-форму. На прийомі фіксують відео і звук. Для позики на картку зазвичай вистачає письмового пакета: договір і скріни читаються краще, ніж усний переказ.

Що прикласти, щоб звернення не повернули

Регулятору потрібна картина, а не стопка всього, що є в телефоні. Зберіть коротко:

1. Договір, паспорт споживчого кредиту, графік, додатки. Якщо примірника немає — скрін заявки, SMS про зарахування на картку і лист, у якому ви цей примірник уже вимагали.
2. Рекламу, на яку спіймалися: скрін із датою, адреса сторінки. Особливо якщо там ставка «на день» без реальної річної і без максимальної суми.
3. Розрахунок із кабінету: тіло, проценти, комісія, штраф — окремими рядками. Обведіть платіж, якого не було в договорі.
4. Листування з компанією і відповідь, навіть якщо це одна фраза «зверніться в чат».
5. Для дзвінків: журнал викликів, час, номер, запис розмови, скрін SMS. Не вирізайте дату. Якщо писали людині, яка кредит не брала, додайте її коротку заяву, що контакту вона не давала.
6. Для передачі боргу: лист «тепер ваш кредитор інший», його ЄДРПОУ і витяг із реєстру, якщо ви вже дивились, чи є в цієї особи право видавати кредити.

Не надсилайте CVV, повний номер картки, пароль від кабінету і коди з SMS банку. Для ідентифікації договору вистачає прізвища, номера договору і суми. Чужі паспортні дані з чату колектора замажте, лишіть своє прізвище і факт контакту.

Перед новим кредитом ту саму компанію варто звірити з реєстром. Як це зробити за пару хвилин, розібрано в інструкції як перевірити ліцензію кредитора в реєстрі НБУ. Скарга не лікує договір, який ви підпишете завтра з тією самою дірою в умовах.

Скільки чекати відповідь

На сторінці НБУ строки такі. Стандартне звернення — до 30 днів. Якщо додатково вивчати нічого, відповідь мають дати протягом 15 днів. Коли питання складне і в 30 днів не вкластися, строк продовжують, але не далі 45 днів, і про продовження повідомляють. Це рамка Закону «Про звернення громадян», на яку регулятор сам посилається.

Відлік іде від надходження звернення, не від дня, коли ви натиснули «відправити» і лист завис у чернетці. SMS із номером якраз фіксує, що пакет прийняли. Якщо 30 днів минули і немає ні відповіді, ні листа про продовження, напишіть коротке повторне звернення з номером першого. Мовчання регулятора оскаржують окремо: керівнику, а далі — до суду за Кодексом адміністративного судочинства. Це вже не «скарга на кредит», а скарга на бездіяльність самого НБУ, і її не варто змішувати з першим листом.

Запит на публічну інформацію — інша процедура. На нього відповідають не пізніше п’яти робочих днів, з продовженням до двадцяти. Він про документи, які регулятор і так має оприлюднювати або видавати за запитом, а не про «розберіться з моїм боргом». Для порушення умов кредиту вам потрібне звернення споживача, не запит «надішліть мені всі перевірки цієї компанії».

Що НБУ може зробити з компанією

Рішення ухвалює регулятор, не автор скарги. Одна скарга не є підставою для позапланової перевірки. Так написано на тій самій сторінці НБУ. Позапланова перевірка можлива, якщо регулятор побачив систематичні порушення, а установа їх не прибрала.

Якщо порушення підтвердилось, стаття 48 Закону №1953-IX дає набір заходів. Для споживача практичні такі: вимога усунути порушення, письмове застереження, обмеження або зупинка окремих послуг, обмеження реклами, штраф, відкликання ліцензії. Захід має бути співмірним. Компанія, яка сама прибрала порушення до рішення НБУ, може уникнути заходу. Виняток — штрафи за статтею 28: їх частина 6 статті 48 не вимикає навіть після самостійного виправлення.

Штраф за права споживача рахують у неоподатковуваних мінімумах доходів громадян. Пункт 5 підрозділу 1 розділу XX Податкового кодексу каже: коли інший закон посилається на цей мінімум, беруть 17 гривень. Інша, більша сума — лише для кваліфікації адміністративних і кримінальних проступків, не для цього штрафу. Нижче орієнтир за частиною 2 статті 28 у редакції від 30 липня 2026 року. Це стеля і підлога закону, не обіцянка, що у вашій справі візьмуть верхню межу.

Порушення за статтею 28	Штраф, мінімумів	Орієнтир при 17 грн
Не дали або дали неповну чи недостовірну інформацію до договору	від 300 до 600 за випадок	від 5 100 до 10 200 грн
Не дали проєкт договору на письмовий запит, хоча закон це вимагає	300 за випадок	5 100 грн
Не дали примірник договору і додатків	400 за випадок	6 800 грн
Не оцінили кредитоспроможність, хоча мали	від 3 000 до 7 000 за випадок	від 51 000 до 119 000 грн
Підняли фіксовану ставку в односторонньому порядку або не попередили про зміну	від 500 до 800 за випадок	від 8 500 до 13 600 грн
Відступили вимогу особі, якій це заборонено, або не повідомили про відступлення	від 300 до 600 за випадок	від 5 100 до 10 200 грн
Порушили правила етичної поведінки під час прострочення	від 3 000 до 6 000	від 51 000 до 102 000 грн
Залучили до стягнення юридичну особу не з реєстру колекторів	від 5 000 до 8 000	від 85 000 до 136 000 грн
Договір споживчого кредиту не відповідає вимогам закону	від 5 000 до 10 000	від 85 000 до 170 000 грн
Не подали дані про кредит до бюро або зірвали строк	від 3 000 до 7 000	від 51 000 до 119 000 грн
Денна ставка вища за законний максимум	від 5 000 до 10 000 за випадок	від 85 000 до 170 000 грн
Вимагають платіж, якого немає в договорі або в розрахунку денної ставки	від 5 000 до 8 000 за випадок	від 85 000 до 136 000 грн
Реклама фінансової послуги порушує вимоги	від 5 000 до 10 000	від 85 000 до 170 000 грн

На сторінці НБУ досі є коротший діапазон «від 300 до 8000 мінімумів». Він не замінює таблицю статті 28: за договором, ставкою, колектором і рекламою закон уже ставить вищі межі. Гроші штрафу йдуть не вам на картку. Це санкція для компанії. Повернути зайве, що з вас уже списали, можна претензією до компанії і, якщо не віддають, позовом. Нав’язану страховку розібрано окремо: як повернути нав’язану страховку за кредитом.

Частина 4 статті 28 додає важливий хвіст. Штрафи за пунктами 4 і 6–15 цієї частини можна застосувати і до юридичної особи, в якої ліцензію вже відкликали і яку виключили з реєстру, доки вона не доведе до кінця договори зі споживачами. Виключення з реєстру не стирає борг і не закриває регулятору рот щодо цих порушень. Чи платити далі й кому, розписано в матеріалі чи треба повертати кредит, якщо компанію виключили з реєстру НБУ.

Передача боргу, колектори і прострочення

З 30 липня 2026 року вимогу за споживчим кредитом відступають лише установі, яка сама має право видавати кредити. Так читається частина 2 статті 18 Закону «Про споживче кредитування» після Закону №4466-IX. Правочин із факторинговою компанією без цього права нікчемний: він не створює нового кредитора. Лист «платіть нам» від такої компанії — якраз сюжет для скарги за пунктом 7 частини 2 статті 28, плюс перевірка, кому належить платіж насправді. Не сплачуйте новому імені лише тому, що воно написало першим.

Дзвінки і повідомлення під час прострочення мають лишатися в рамках етичної поведінки. Договір на стягнення з компанією, якої немає в реєстрі колекторських компаній НБУ, нікчемний за статтею 23 Закону «Про споживче кредитування». Це окремий штраф з таблиці вище. Що стягувачу можна і чого не можна в розмові з вами, зібрано в огляді прав людини, якій дзвонять через борг. У скарзі до НБУ не переказуйте лайку. Напишіть дату, час, номер, що саме сказали і хто був на дроті, якщо представились.

Прострочення само по собі не є порушенням компанії. Якщо ви пропустили платіж, проценти і пеня в межах договору і закону нараховуються далі. Межі пені — в статті пеня і штрафи за кредитом. Скарга доречна, коли пеня вилізла за ці межі, її нарахували в дні, коли прострочив кредитор, або в кабінеті з’явився штраф, якого договір не містить.

Чого скарга не зробить

Тримайте очікування на рівні закону, інакше відповідь НБУ розчарує навіть коли регулятор відпрацював нормально.

• Борг не списують. Тіло кредиту, яке ви отримали на картку, лишається боргом, доки ви його не повернете, не зарахуєте законним способом або суд не скаже інакше.
• Кредитна історія не чиститься листом до НБУ. Виправлення помилки йде через бюро за Законом №2704-IV. Штраф за зірване подання даних може впасти на компанію паралельно, але рядок у бюро від цього сам не зникає.
• Регулятор не стає вашим представником у суді і не забороняє компанії подати позов, якщо борг справді є.
• Відкликання ліцензії — крайній захід за статтею 48, а не приз за перший лист. Навіть після відкликання вже відкритий договір треба доводити до кінця.
• Скарга не зупиняє проценти за дні вашого прострочення. Зупинка процентів на час прострочення кредитора — частина 4 статті 613 Цивільного кодексу, і вона про той випадок, коли прийняти платіж не дає сам кредитор.

Несправедливий пункт договору атакують окремо від листа регулятору. Як відрізнити статтю 18 закону про захист прав споживачів від статті 18 закону про споживче кредитування, розібрано в матеріалі несправедливі умови кредитного договору. Перша про текст договору, друга — про те, кому можна передати борг.

Після відповіді НБУ

Відповідь прочитайте до кінця, не лише перший абзац. Корисні шматки такі: чи визнали порушення, чи направили компанії вимогу його прибрати, чи застосували штраф, чи сказали, що фактів мало. Якщо вам відмовили через брак документів, надішліть уточнення з тим, чого не вистачило, а не новий емоційний лист з нуля.

Компанія, якій НБУ поставив строк на виправлення, має цей строк витримати. Перевірте кабінет: чи прибрали зайвий платіж, чи прислали договір, чи припинились дзвінки третім особам. Якщо на папері вимога є, а в кабінеті все по-старому, коротке повторне звернення з номером першого і свіжим скріном доречне. Це вже не «те саме вперше», а повідомлення, що вимогу не виконали.

Гроші, які з вас взяли понад договір, повертає компанія або суд. У претензії пошліться на відповідь НБУ, якщо вона підтверджує порушення, додайте розрахунок і реквізити свого рахунку. Не ставте вимогу повернути «все, що я колись платив»: відокремте тіло, яке ви справді отримали, від спірного платежу.

Наступну позику беріть лише в компанії, яка сьогодні є в реєстрі, і лише після того, як у калькуляторі видно суму до повернення, а не ставку «на день». Порівняйте умови в каталозі кредитів онлайн і проженіть суму через калькулятор до того, як гроші прийдуть на картку. Якщо потрібна позика саме на картку з уже нерівною історією, дивіться окремо добірку кредитів на картку і сторінку кредитів із поганою кредитною історією: там умови, а не обіцянка, що скаргу хтось закриє за вас.

Питання і відповіді

Короткі відповіді на те, що найчастіше плутають у листі до регулятора. Вони не замінюють текст вашого договору.

Чи спише НБУ мій кредит, якщо я поскаржуся?

Ні. Скарга про порушення правил, а не про прощення боргу. Суму, яку ви отримали на картку, треба повертати кредитору, який справді тримає вимогу. НБУ може вимагати прибрати порушення, оштрафувати компанію або в крайньому разі забрати ліцензію. На ваш залишок за договором це саме по собі не впливає.

Чи зникне прострочення з кредитної історії після скарги?

Ні. Кредитну історію ведуть бюро, не НБУ. Помилковий запис виправляють заявою до бюро і до компанії, яка подала дані. Окремо регулятор може оштрафувати компанію, якщо вона зірвала строк або обов’язок подати інформацію про споживчий кредит. Штраф не стирає рядок автоматично.

Скільки днів НБУ розглядає скаргу на кредит онлайн?

За сторінкою регулятора: до 30 днів на звичайне звернення, до 15 днів якщо додаткова перевірка не потрібна, і не далі 45 днів у складному випадку. Про продовження мають повідомити. Строки задає Закон «Про звернення громадян». Зберігайте SMS або вхідний номер, від нього зручно рахувати.

Чи можна поскаржитися анонімно?

Ні. Без імені автора і місця проживання звернення не розглядають. Потрібні прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання і електронна пошта. Пароль від кабінету і повний номер картки для цього не надсилайте.

Куди писати, якщо компанії немає в реєстрі НБУ?

Національний банк не наглядає за тим, кому не видавав ліцензії на кредитування. Не платіть і не надсилайте фото паспорта такій назві. Якщо гроші вже зняли або вас змушують платити, звертайтесь до поліції. Компанію з ліцензією, яку пізніше виключили з реєстру, це не стосується: старий договір з нею живий, і за частиною порушень штраф можливий і після виключення.

Чи буде перевірка компанії після одного листа?

Один лист споживача не є підставою для позапланової перевірки. Так прямо каже НБУ. Перевірка можлива, коли регулятор бачить систематичні порушення, а компанія їх не усунула. Ваше звернення все одно читають і можуть застосувати захід впливу без «маски-шоу»: застереження, вимогу виправити, штраф.